لماذا يبدو دعم جوجل بعيدًا عن المستخدم؟

يواجه الكثير من المستخدمين صعوبات عند محاولة التواصل مع دعم جوجل، رغم اعتمادهم الكبير على خدماتها اليومية، مثل Gmail ويوتيوب وGoogle Drive، وقد يعتقد البعض أن المشكلة تكمن في غياب الدعم، إلا أن الواقع مختلف، فجوجل تتبع سياسة خاصة في تصميم وتقديم خدمات المساعدة، تختلف كليًا عن طرق الدعم التقليدية التي توفرها الشركات الأخرى.

دعم مدمج

جوجل لا تعتمد على أرقام هواتف معلنة أو مراكز اتصال عالمية تخدم المستخدمين الأفراد، بل تدمج خدمات الدعم داخل منتجاتها بشكل مباشر، مما يعني أن الوصول إلى المساعدة لا يبدأ من خارج النظام بل من داخله، فكل منتج من منتجات جوجل مثل Gmail أو YouTube يحتوي على رابط للمساعدة يقود إلى مركز دعم خاص بالخدمة نفسها.

وعند الدخول إلى هذا المركز، يظهر لك نظام مبني على الذكاء الاصطناعي يرشدك لحل مشكلتك، إما عبر مقالات دعم تفصيلية أو نماذج تساعد في تشخيص المشكلة، وإذا كانت مشكلتك معقدة أو تتعلق بحسابك الشخصي، قد يُطلب منك تسجيل الدخول، ما يفتح أمامك خيارات تواصل إضافية مثل البريد الإلكتروني أو الدردشة الحية، لكنها ليست متاحة دائمًا للجميع.

مراكز مخصصة

كل منتج مرتبط بمنصة دعم منفصلة، وهذا ما يجعل البحث عن الدعم مهمة تتطلب تحديد دقيق لنوع المشكلة، في حال واجهت مشكلة في الدفع، أو كنت ضحية اختراق حساب، فإن النظام سيطالبك بالتحقق من هويتك، وفي هذه الحالة يتم توجيهك إلى دعم بشري مباشر.

لكن في أغلب الحالات، يُتوقع من المستخدم الاعتماد على الإرشادات المكتوبة، أو استخدام ميزة “اتصل بنا” التي لا تظهر إلا في ظروف محددة، هذه المنهجية قد تبدو مرهقة لكنها تهدف إلى تقليل الضغط على فرق الدعم وإجبار المستخدم على تجربة الحلول الذاتية أولًا.

دعم مميز لحسابات المؤسسات

أقوى مستويات الدعم تقدمها جوجل لعملاء Google Workspace، وهم مستخدمو النسخ المدفوعة من خدمات جوجل الموجهة للشركات والمؤسسات التعليمية، هؤلاء يمكنهم الوصول إلى فريق دعم مخصص عبر الهاتف أو المحادثة أو البريد الإلكتروني على مدار الساعة، ويحصلون على مساعدة فورية في إدارة الحسابات، استعادة البيانات، تأمين الحسابات، ومراقبة الأنشطة.

وهذه المنظومة تختلف جذريًا عن ما يحصل عليه المستخدم الفردي، إذ ترتبط مباشرة بعقود تجارية مع ضمانات واضحة في التفاعل والاستجابة.

منتديات بديلة

عندما لا يجد المستخدم العادي إجابة في مركز الدعم، يمكنه التوجه إلى منتديات جوجل الرسمية، حيث يتفاعل آلاف المستخدمين ومساهمين معتمدين من الشركة مع الاستفسارات، ورغم أن البعض يعتبر هذه المنتديات غير فعالة، إلا أن الإحصائيات تؤكد أنها تحل نسبة كبيرة من المشكلات الشائعة.

كما تتيح حسابات جوجل الرسمية على تويتر وغيرها من المنصات فرصة أخرى للحصول على استجابات سريعة في بعض الحالات الطارئة، خصوصًا ما يتعلق بمشكلات الحسابات أو التوقف المفاجئ للخدمات.

ورغم كل ما سبق، تبقى تجربة دعم جوجل متباينة، وتعتمد في نجاحها على فهم المستخدم لطريقة الوصول، وليس فقط على وجود المشكلة.